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為何企業(yè)常常在危機(jī)公關(guān)面前顯得笨拙和麻木?
作者：馮啟 時(shí)間：2008-12-8 字體：[大] [中] [小]
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這幾日深度拜讀了游昌喬老師的《危機(jī)公關(guān)》一書，感觸頗深。以前雖然在網(wǎng)站上多次看到他的文章，但系統(tǒng)的閱讀還是第一次。一個(gè)對(duì)企業(yè)最有用的理論無非是建立在實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用基礎(chǔ)上的獨(dú)創(chuàng)的理論模型，在這點(diǎn)游先生給我們提供高屋建瓴的系統(tǒng)化的解決方案，諄諄教導(dǎo)，讀起來十分親切。全書幾十萬字，分析了國(guó)內(nèi)幾年來大量的失敗和成功案例，剖析精辟如里，并且不離核心的理論模塊和工具，其專業(yè)水準(zhǔn)和敬業(yè)精神令人欽佩。
同時(shí)也引發(fā)了筆者深深的思考，為什么有這么多失敗的案例可供參考和前鑒，而企業(yè)一旦遇上了危機(jī)事件為何還無法避免陷入公眾指責(zé)的麻木、狡辯和稚嫩呢？我在甲方任職多年高層，有過感同身受的直接體驗(yàn)，說說我的看法，也許有些偏頗甚至以偏概全，權(quán)當(dāng)參考和借鑒。
1. 首先很多企業(yè)往往成功運(yùn)營(yíng)很多年，歷經(jīng)無數(shù)的坎坷和輝煌至今，往往沒有危機(jī)意識(shí)，或是潛意識(shí)根本不相信或者不去想能否有危機(jī)發(fā)生。
2. 其次諸多企業(yè)都是本地或者是國(guó)內(nèi)的龍頭企業(yè)，有著資深的政府的關(guān)系和政策賦值的背景，總認(rèn)為事在人為，一切都可以通過關(guān)系和政府的扶持完全擺平和安然無恙。
3. 很多中小企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)根本不敢正視危機(jī)，擔(dān)心老板埋怨他們無能吃閑飯，因?yàn)橄氲搅宋C(jī)就應(yīng)該有解決方案，于是危機(jī)就在潛意識(shí)里不再存在。
4. 大型企業(yè)的迅猛發(fā)展滋生了很多志高意滿的自以為是的狀態(tài)，他們漠視危機(jī)，平時(shí)根本沒有真正的危機(jī)預(yù)警體系，新聞發(fā)言人只會(huì)照本宣科企業(yè)的豐功偉績(jī)，危機(jī)來臨自然慌亂無措，甚至無可奉告。
5. 國(guó)際跨國(guó)公司雖然有自己的危機(jī)預(yù)警體系和公關(guān)部門，甚至有專職的公關(guān)公司指導(dǎo)，但往往在過度的自信和自設(shè)的細(xì)致原則之下，過度追求責(zé)任和后果，希圖找到毫發(fā)無損的解決措施。就像游先生所說的面對(duì)鱷魚咬腿，是斷腿求生還是掙扎無救的選擇中，往往斷腿求生才是最佳選擇；而且他們常常陷入我們多年來如何發(fā)展、絕對(duì)不可能的自我辯解之中，給危機(jī)的解決不斷的設(shè)置新的障礙，完全違背了在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)先講情，后論理，最后問法的次序準(zhǔn)則，使得事態(tài)常常惡化而無法收拾。
6. 很多企業(yè)在社會(huì)的技術(shù)革命中，往往因?yàn)槔娌辉该鎸?duì)，或者技術(shù)出現(xiàn)盲點(diǎn)和斷層，比如杜邦的涂層致癌風(fēng)波、三鹿的三聚氰胺事件、高露潔的致癌風(fēng)波等等，這時(shí)企業(yè)的表現(xiàn)出的慌亂和無序，會(huì)導(dǎo)致簡(jiǎn)單的關(guān)注醞釀成大的危機(jī)。
7. 最關(guān)鍵的一點(diǎn)是社會(huì)在進(jìn)步過程中，往往漠視媒體的巨大傳播作用，或者沒有學(xué)會(huì)與之溝通和互動(dòng)的技巧和本領(lǐng)，常常陷入辟謠和指責(zé)之中，使得常常謠言在消費(fèi)者那里成真，或者沒有結(jié)果但遭到質(zhì)疑而失去消費(fèi)者的信任。媒體的傳播固然視覺很多，也不排除利益的滲透和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陳倉(cāng)暗渡，但如果企業(yè)有著嫻熟的技巧，及時(shí)披露真相和真誠(chéng)溝通，并有效互動(dòng)也許一切都能扭轉(zhuǎn)和化險(xiǎn)為夷。
8. 危機(jī)的不常態(tài)發(fā)生或者在意想不到的領(lǐng)域和時(shí)間發(fā)生，使得企業(yè)產(chǎn)生麻痹的心理，往往平時(shí)準(zhǔn)備的預(yù)警和反饋標(biāo)準(zhǔn)到時(shí)都無法對(duì)號(hào)入座，而且不愿意去尋找專業(yè)的智囊和公關(guān)公司，常常錯(cuò)過了最佳的解決黃金時(shí)間。一來是本來有了損失想盡可能的避免，聘請(qǐng)專業(yè)公司又會(huì)有所支出，心有不甘于是損失更為巨大。這時(shí)企業(yè)去想如果一切都沒有發(fā)生或者早知今日何必當(dāng)初的想法是非常幼稚和可笑的。再者一個(gè)企業(yè)的媒體和社會(huì)資源再好，總是具有區(qū)域和領(lǐng)域的狹隘性。我們不該去想請(qǐng)不請(qǐng)公關(guān)公司的問題，而是馬上應(yīng)該想到請(qǐng)哪家公司來協(xié)助和解決的問題，這才是危機(jī)來臨時(shí)我們必須首先想到的。